Что делать, если задержали или отменили рейс на самолет

Назван порядок действий для пассажиров в случае отмены или задержки рейса

Задержка или отмена рейса в современных реалиях происходит достаточно часто и к этому надо быть готовым, выбирая воздушный способ путешествия в нужную точку. Актуальную информация о времени вылета рейса пассажир, который уже находится непосредственно в аэропорту, может посмотреть на «Табло вылетов». Информацию о рейсе, в том числе и время вылета, также можно узнать в сервисе «Проверка заказов» на сайте или в приложении в разделе «Онлайн табло» авиакомпании, услугами которой предстоит воспользоваться.

Обо всех изменениях во времени вылета рейса авиакомпании обычно информируют по телефону (SMS) и e-mail, указывая период, на который задерживается рейс.

РБК Life разобрался, что делать, если задержали или отменили рейс на самолет и на что могут претендовать в этой ситуации пассажиры.

Почему отменяют или задерживают рейс

Только с 5 по 7 июля в России отменили почти 500 рейсов, 88 направили на запасные аэродромы, задержали отправление около 1,9 тыс. рейсов. В современных реалиях это связано с временно возникающими ограничениями на использование воздушного пространства, их устанавливает и отменяет Росавиация. Ограничения вводятся для обеспечения безопасности полетов — это приоритет для всех без исключений компаний отрасли.

Также задержка и отмена рейсов могут случиться по локальным причинам:

• Неблагоприятные погодные явления: сильный дождь, грозы, шквальный ветер, снег, метель, туман, пыльные и песчаные бури, а также обледенение полосы.
• Ограничения видимости: низкая видимость из-за тумана, сильного дождя или пыльных бурь.
• Условия по маршруту: даже если в аэропорту вылета погода хорошая, но прогнозируются неблагоприятные условия по маршруту или в пункте назначения, это может привести к задержкам.
• Обнаруженные неполадки самолета в ходе предполетного осмотра, требующие времени на устранение.
• Внезапные поломки, даже если самолет был исправен перед вылетом, могут привести к задержке или отмене рейса.
• Перегруженность аэропорта.
• Необходимость проведения дополнительной проверки багажа или груза.
• Недостаток экипажа: если по форс-мажорным причинам у авиакомпании нет достаточного количества членов экипажа, рейс может быть отменен.
• Сбои в компьютерных системах аэропорта, влияющие на расписание рейсов.
• Угроза безопасности, возникающая на борту транспортного судна.

Пример: следовавший из Пуэрто-Рико в Даллас (Техас, США) самолет авиакомпании American Airlines развернули из-за букв RIP («Покойся с миром») в телефоне одного из пассажиров. Такое сообщение заметила его соседка, женщина истолковала текст как угрозу и сообщила об этом бортпроводнику. В соответствии с протоколом безопасности пилоты приняли решение о возвращении в зону вылета. Впоследствии выяснилось, что реальной угрозы не было. Пассажир получил соболезнования в связи со смертью родственника, поэтому он и купил билет на рейс. Ему удалось подтвердить, что в его семье действительно умер человек.

Что делать, если отменили или задержали рейс на самолет

Если пассажир находится в аэропорту, сначала надо обратиться к представителю авиакомпании на месте. Он сможет сориентировать по времени задержки вылета, предложит возможные варианты рейсов в случае отмены и организует перевозку пассажиров до другого аэропорта, откуда отправляется новый рейс.

В авиакомпании «Аэрофлот» в такой ситуации рекомендуют проверить бронь по шестизначному коду и своей фамилии в разделе «Управление бронированием» на сайте или в мобильном приложении, где уже возможно предлагается ближайший доступный рейс. Если сведения о новом рейсе отсутствуют в «Управлении бронированием», следует подождать 10–20 мин. и проверить снова.

В случае, если не подходит новый рейс, можно отказаться от перелета и вернуть билет в любое время в течение 1 года с даты вылета, даже если билет был оформлен по невозвратному тарифу.

Обязательно надо выяснить у авиакомпании причину отмены или задержки рейса. Для пассажиров, которые оказались в такой ситуации, у каждого перевозчика существует определенный план действий.

Если пассажир нацелен получить компенсацию, надо не забыть поставить штамп об отмене или задержке рейса в маршрутной квитанции или посадочном талоне. Также можно заказать справку о задержке вылета рейса или вынужденном изменении расписания, как правило эта услуга предоставляется онлайн. Если нужна именная справка, обязательно приложите копию паспорта или другого документа, удостоверяющего личность. Справка о задержке рейса или пересадке на другой рейс предоставляется только после состоявшегося перелета, а вот причины задержки или отмены рейса перевозчик в документе может не указать. Также получение справки можно заказать в бумажном виде, указав при подаче заявки почтовый адрес и индекс.

Если пассажир находится в момент задержки или отмены рейса за рубежом, важно ознакомиться с правилами страны пребывания и авиакомпании, которая отменила или отложила рейс.

Обязательно: сохраняйте чеки, подтверждающие расходы, они пригодятся в случае необходимости возместить ущерб и получить компенсацию.

Задержка рейса: что положено пассажирам

• Вне зависимости от количества времени, на сколько рейс задержан, всем пассажирам с маленькими детьми (до 7 лет) должна быть предоставлена комната матери и ребенка.
• При задержке рейса на 2 часа и более, граждане имеют право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте и прохладительные напитки.
• При задержке рейса более 4-х часов перевозчик обязан обеспечить всех горячим питанием. Питание авиакомпания должна предоставлять каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное. Обычно пассажирам выдают талоны на питание в один из ресторанов или кафе аэропорта, получить их можно у представителя авиакомпании в аэропорту.
• При задержке на 8 часов и более в дневное время (6 и более в ночное) перевозчик должен бесплатно разместить пассажиров в отеле: организовать трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно, хранение багажа в камере хранения.

Важно: если перевозчик отказывает в предоставлении услуг, напишите претензию. При получении отказа в ее принятии зафиксируйте происходящее на видео и направьте претензию в адрес перевозчика по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.

Компенсация за задержку рейса

Задержка рейса нередко связана с дополнительными финансовыми расходами, которые пассажир может компенсировать, такое право полагается ему по закону, но лишь в том случае, если задержка произошла по вине авиакомпании.

Как пояснили в Роспотребнадзоре, размер компенсации составляет 25% от минимальной заработной платы за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости билета.

«Если самолет не вылетел вовремя из-за погодных условий, технической неисправности самолета или любых других обстоятельств, которые не зависят от авиакомпании, то материальная компенсация вам не положена», — прокомментировали в ведомстве.

От авиаперевозчика при отмене задержке рейса можно требовать возмещения убытков, которые пассажир понес в этой связи. Например, опоздал на поезд, на театральное представление и так далее. Также можно претендовать на компенсацию морального вреда и выплату штрафа в судебном порядке в том случае, если гражданин предъявил перевозчику претензию, но она не была удовлетворена добровольно.

Вернут ли деньги, если рейс отменен или задержан

Если самолет отменили за несколько дней, то пассажир имеет право осуществить замену билетов (составление альтернативного маршрута перевозки) или вернуть денежные средства, заявили в Роспотребнадзоре.

В случае отмены самолета в день вылета и если услуги перевозки готова предложить другая авиакомпания, то возможны два варианта: бесплатное переоформление билета, если отмена произошла по вине перевозчика, или переоформление билета с доплатой, если перевозчик не виноват.

Отказ от перевозки в случае задержки рейса считается вынужденным и перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета, если пассажир заявил такое требование (даже если билет изначально невозвратный).

В случае отмены рейса пассажиру, желающему получить свои деньги за несостоявшийся перелет, возвращается:

• вся сумма, уплаченная за перевозку;
• все сборы (за оформление билета, топливный сбор и так далее);
• сумма, уплаченная перевозчику за предоставление дополнительных услуг повышенной комфортности, если они не оказаны.

Уточнять алгоритм действий по возврату денег за билет лучше на сайте конкретной авиакомпании. Ниже несколько примеров.

Так «Аэрофлот» предлагает такие варианты:

• Если билет куплен на сайте, в контакт-центре или в мобильном приложении «Аэрофлота» — его можно вернуть через контакт-центр, через форму обратной связи на сайте компании или в любом офисе перевозчика в течение 1 года с даты вылета.
• Если билет куплен в агентстве или на сайте по поиску билетов — надо обратиться к агенту или в службу поддержки сайта, где проездной документ был приобретен. Контакты можно найти в документах (маршрутная квитанция, подтверждение о покупке билета или иное), полученных от агента (электронных или бумажных).
• Если билет куплен в офисе продаж на территории России, возврат можно сделать в любом офисе продаж «Аэрофлота» в России в течение 1 года с даты вылета.

В «Уральских авиалиниях» при отмене рейса пассажиру гарантируют вернуть всю стоимость билета или ее часть без удержания штрафов и сборов.

Авиакомпания «Победа» клиентам отмененных рейсов предлагает возможность перебронирования на другие рейсы при наличии свободных мест или полный возврат стоимости билетов. Если новое предполагаемое время вылета не устраивает, можно оформить обмен билета на другое время/дату или возврат через:

• управление бронированием — самостоятельно (только возврат билетов);
• колл-центр (бесплатно, за исключением услуг сотовой связи);
• форму обратной связи (бесплатно).
• Если билет приобретен через стороннее агентство, то и решать вопрос с возвратом надо через данного посредника.

Перевозчик Red Wings Airlines при вынужденном возврате билета/услуг обещает вернуть полную уплаченную сумму и предлагает обратиться по месту приобретения проездного документа.

«Если вы покупали билет на сайте flyredwings.com, вернуть билет можно самостоятельно в разделе Мои бронирования или пишите на vozvrat@flyredwings.com. В требовании о возврате обязательно указать ФИО пассажира, номер, дату рейса, причину возврата», — говорится на официальном сайте Red Wings Airlines.

Вернут ли деньги, если из-за задержки или отмены пассажир опоздал на стыковочный рейс

Здесь все зависит от того, какой у пассажира билет:

• 1 билет, 1 авиакомпания — при задержке первого рейса и опоздании на пересадку, клиент в любом случае улетит — вопрос лишь в том, насколько скоро.

• 1 билет, 2 авиакомпании — билет на одном бланке, а авиакомпании разные. Это означает, что между ними существует договор о сотрудничестве. В ситуации, когда авиакомпания «А» задерживает рейс и пассажир опаздывает на самолет авиакомпании «Б», проблему должна решать авиакомпания «А».

• 2 билета, 1 или 2 авиакомпании — покупка билетов на двух разных бланках. Тут большой риск не улететь, так как формально гражданин не является транзитным пассажиром. При опоздании на пересадку билет на второй рейс «сгорает», даже если пассажир летит рейсами одного перевозчика. Если билет был куплен туда и обратно, также аннулируется и обратный билет, как в случае неявки на рейс — no show. Если на руках билет с более дорогим тарифом, это позволит сохранить обратный билет и вернуть часть суммы за неиспользованный.

Читать РБК Life в Telegram